隨著競(jìng)爭(zhēng)壓力的增加，拉新客戶的成本也會(huì)越來(lái)越高，所以商家應(yīng)該必須要做好老客戶運(yùn)營(yíng)。

什么是老客戶運(yùn)營(yíng)？

區(qū)別于1對(duì)1或者1對(duì)多的老客戶維護(hù)，他不是再完全地依靠人工促進(jìn)老客戶的成交，與老客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)（信息傳遞，包括采購(gòu)的需求、供應(yīng)的貨源）。

老客戶運(yùn)營(yíng)應(yīng)該分為幾類：

1.需要人工的

這里也應(yīng)該去拆分成人工服務(wù)的深度，而不是眉毛胡子一把抓的狀態(tài)，否則你如何提高你銷售或者跟單的服務(wù)客戶覆蓋量呢？

2.盡量不用人工的

當(dāng)你的客戶體量非常大的時(shí)候，那么你就不應(yīng)該僅僅只依靠人工方式觸達(dá)（也就是將你的消息發(fā)送給你的客戶），而是應(yīng)該考慮更多的手段，比如短信、電話、微信群發(fā)、微信群、朋友圈…

績(jī)效雷達(dá)后臺(tái)界面

如何做老客戶運(yùn)營(yíng)？

老客戶運(yùn)營(yíng)最終肯定是要去做老客戶分層的，包括比較火的就是RFM的形式，但是這個(gè)模式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，不適合剛開始做老客戶運(yùn)營(yíng)的人員。

一般老客戶維護(hù)的起步我們建議比較好的兩個(gè)方式是：

1.不做分層，先去嘗試做老客戶復(fù)購(gòu)，當(dāng)復(fù)購(gòu)有效果之后再做分層

這個(gè)是比較常見(jiàn)的，我們是建議無(wú)論你是否想做老客戶分層維護(hù)都應(yīng)該先去做復(fù)購(gòu)的喚醒。要想做這個(gè)動(dòng)作你就要先了解你的客戶都是什么情況，他們喜歡的購(gòu)買時(shí)間，以及他們的采購(gòu)頻次。

如果你是老店鋪，那么你可以先用數(shù)據(jù)去關(guān)注，在客戶管理中我們可以看到每個(gè)客戶的情況，你可以做整體的分析。

績(jī)效雷達(dá)-客戶管理-模擬數(shù)據(jù)

這里你要關(guān)注的幾個(gè)重點(diǎn)的數(shù)據(jù)：

（1）大多數(shù)客戶的購(gòu)買頻次都是什么樣子的

這里你可以拆分成幾種典型客戶，比如某類的采購(gòu)商、比如小客戶，然后要看的是客戶分布，千萬(wàn)不要看客戶平均購(gòu)買周期，因?yàn)槠骄?gòu)買周期是會(huì)把重要客戶特征平均掉。

（2）客單價(jià)是什么樣子的

你可以看到你客單價(jià)的分布，這樣就知道典型客戶（某類客戶）的采購(gòu)需求大概都是多少錢，這樣你就可以針對(duì)性有策略性的去推薦自己的商品，甚至也可以嘗試打包，去拉伸客戶復(fù)購(gòu)單價(jià)。

（3）針對(duì)復(fù)購(gòu)次數(shù)較多的客戶去做重點(diǎn)跟進(jìn)

復(fù)購(gòu)次數(shù)比較多的客戶要根據(jù)你店鋪的情況判斷，比如消耗品的本身采購(gòu)就比較頻繁，一些電器、設(shè)備的采購(gòu)頻次可能就不會(huì)特別高。

判斷好復(fù)購(gòu)次數(shù)客戶的主要特性，比如他們通常在什么時(shí)間去下單，每次的采購(gòu)量大概是多少，這樣你就可以有策略的去做老客戶復(fù)購(gòu)的召回，可以用某個(gè)品，在某個(gè)時(shí)間去做。

你可以做客戶標(biāo)簽，比如經(jīng)常采購(gòu)某個(gè)品、某類品的客戶，當(dāng)你有相似品上線，或者是該品有活動(dòng)的時(shí)候可以去做內(nèi)容觸達(dá)。

績(jī)效雷達(dá)-客戶營(yíng)銷-模擬數(shù)據(jù)

當(dāng)然做老客戶復(fù)購(gòu)的時(shí)候不要局限于上新、活動(dòng)，你也可以針對(duì)重點(diǎn)客戶生成私密的購(gòu)買鏈接，去促進(jìn)成交。

2.先簡(jiǎn)單拆分2-3層的客戶重要度，然后做簡(jiǎn)單的客戶分層維護(hù)

這里的拆分通常是按照幾個(gè)維度，然后劃分出大客戶、重要客戶、潛力客戶、普通客戶。

• 金額（單次采購(gòu)金額-購(gòu)買力、總采購(gòu)額-忠誠(chéng)度）
• 購(gòu)買次數(shù)（忠誠(chéng)度）
• 合作時(shí)間（老客戶、新客戶等）

對(duì)不同等級(jí)的客戶可以提供不同深度的客戶服務(wù)，比如大客戶，應(yīng)該有明確的客戶檔案，采購(gòu)人是誰(shuí)，采購(gòu)流程是怎么樣的，采購(gòu)周期是多少，有什么特殊需求等等，并保證定時(shí)的建聯(lián)。

針對(duì)潛力客戶，可以去減少干擾，重點(diǎn)是在挖掘需求，比如去看客戶自己是干什么的，采購(gòu)目的是什么（售賣、自用、生產(chǎn)之后售賣等），然后去針對(duì)他的需求和痛點(diǎn)去跟進(jìn)，建立跟蹤和關(guān)系。

針對(duì)重要客戶，需要有超過(guò)旺旺的友誼，了解客戶的需求，能夠提供更深度的服務(wù)，也應(yīng)該去主動(dòng)觸達(dá)。

老客戶運(yùn)營(yíng)并不是很難的事情，起步非常簡(jiǎn)單，哪怕只是針對(duì)曾經(jīng)有復(fù)購(gòu)行為但很久沒(méi)有再購(gòu)買的用戶進(jìn)行喚回的短信、旺旺。

好好經(jīng)營(yíng)你的老客戶，學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)方式，讓你的信息可以覆蓋到更多的用戶群體，讓老客戶發(fā)揮更大的價(jià)值，是每個(gè)商家應(yīng)該學(xué)習(xí)和關(guān)注的。